[發明專利]一種用于供電領域的智能客戶處理方法及系統

在審

• 申請號: 202011069568.0
• 申請日: 2020-09-30
• 公開（公告）號: CN112185385A
• 公開（公告）日: 2021-01-05
• 發明（設計）人: 林磊;陳琳;羅建國;羅陸寧;劉家學;黃媚;李艷;徐惠;王婷婷;稅潔;任婷;黎怡均;羅益會;付婷婷;方力謙;趙峻;陳輝;莫屾;黃公躍;嚴玉婷;林思遠;楊蘊琳;孫夢龍
• 申請（專利權）人: 深圳供電局有限公司
• 主分類號: G10L15/22
• 分類號: G10L15/22;G10L15/26;G10L25/63;H04M3/51;H04M3/523;G06F40/30
• 代理公司: 深圳匯智容達專利商標事務所(普通合伙) 44238
• 代理人: 熊賢卿

1.一種用于供電領域的智能客戶處理方法，其特征在于，包括如下步驟：

步驟S10，通過供電智能客戶系統接收客戶的客服請求語音數據；

步驟S11，由智能語音客服對接收到的客戶的語音數據進行語音識別，并進行自然語音處理，根據客戶的語義由智能語音客服提供對應的客服服務，包括：選擇文本和/或語音的形式進行客服應答；

步驟S12，在智能語音客戶應答過程中，在監測到人工客服觸發事件后，轉入人工處理流程；

步驟S13，確定當前所有轉人工處理的語音數據的優先級別，并進行排序；按優先級別的高低順序轉由人工處理。

2.如權利要求1所述的方法，其特征在于，監測到人工客服觸發事件的步驟具體為：

檢測到智能語音客服無法解決客戶的問題時，轉人工客服進行處理；

在智能語音客服提供客服服務過程中，識別客戶存在異常情況或檢測到客戶不滿情緒嚴重，轉人工客服進行處理；或者

統計智能語音客服與客戶的會話交互次數，當次數超過預定次數時，認為智能語音客服無法高效解決對應問題，則轉人工客服進行處理。

3.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述步驟S11進一步包括：

根據用戶發出的語音數據，從預設的語料庫中匹配對應的客服語音數據并對用戶進行響應。

4.如權利要求3所述的方法，其特征在于，所述步驟S13中，根據用戶身份級別、用戶畫像、用戶情緒情況、智能客服已交互情況綜合判定本次轉人工處理的優先級別。

5.如權利要求4所述的方法，其特征在于，進一步包括：

根據用戶語音會話進行分析，結合用戶信息確定用戶畫像。

6.一種用于供電領域的智能客戶處理系統，其特征在于，包括：

語音數據接收單元，用于通過供電智能客戶系統接收客戶的客服請求語音數據；

識別響應單元，用于由智能語音客服對接收到的客戶的語音數據進行語音識別，并進行自然語音處理，根據客戶的語義由智能語音客服提供對應的客服服務，包括：選擇文本和/或語音的形式進行客服應答；

人工客服觸發事件監測單元，用于在智能語音客戶應答過程中，在監測到人工客服觸發事件后，轉入人工處理流程；

人工客服處理單元，用于確定當前所有轉人工處理的語音數據的優先級別，并進行排序，按優先級別的高低順序轉由人工處理。

7.如權利要求6所述的系統，其特征在于，其中所述人工客服觸發事件監測單元所監測到的人工客服觸發事件包括：

檢測到智能語音客服無法解決客戶的問題；

在智能語音客服提供客服服務過程中，識別客戶存在異常情況或檢測到客戶不滿情緒嚴重；或者

統計智能語音客服與客戶的會話交互次數，當次數超過預定次數時，認為智能語音客服無法高效解決對應問題。

8.如權利要求7所述的系統，其特征在于，所述識別響應單元進一步包括：

匹配處理單元，用于根據用戶發出的語音數據，從預設的語料庫中匹配對應的客服語音數據并對用戶進行響應。

9.如權利要求8所述的系統，其特征在于，所述人工客服處理單元中，進一步用于根據用戶身份級別、用戶畫像、用戶情緒情況、智能客服已交互情況綜合判定本次轉人工處理的優先級別。

10.如權利要求9所述的方法，其特征在于，進一步包括：

用戶畫像生成單元，用于根據用戶語音會話進行分析，結合用戶信息確定用戶畫像。