[發(fā)明專利]一種用于供電領(lǐng)域的智能客戶處理方法及系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202011069568.0
• 申請日: 2020-09-30
• 公開（公告）號: CN112185385A
• 公開（公告）日: 2021-01-05
• 發(fā)明（設計）人: 林磊;陳琳;羅建國;羅陸寧;劉家學;黃媚;李艷;徐惠;王婷婷;稅潔;任婷;黎怡均;羅益會;付婷婷;方力謙;趙峻;陳輝;莫屾;黃公躍;嚴玉婷;林思遠;楊蘊琳;孫夢龍
• 申請（專利權(quán)）人: 深圳供電局有限公司
• 主分類號: G10L15/22
• 分類號: G10L15/22;G10L15/26;G10L25/63;H04M3/51;H04M3/523;G06F40/30
• 代理公司: 深圳匯智容達專利商標事務所(普通合伙) 44238
• 代理人: 熊賢卿

本發(fā)明提供了一種用于供電領(lǐng)域的智能客戶處理方法，包括如下步驟：通過供電智能客戶系統(tǒng)接收客戶的客服請求語音數(shù)據(jù)；由智能語音客服對接收到的客戶的語音數(shù)據(jù)進行語音識別，根據(jù)客戶的語義由智能語音客服提供對應的客服服務；在智能語音客戶應答過程中，在監(jiān)測到人工客服觸發(fā)事件后，轉(zhuǎn)入人工處理流程；確定當前所有轉(zhuǎn)人工處理的語音數(shù)據(jù)的優(yōu)先級別，并進行排序；按優(yōu)先級別的高低順序轉(zhuǎn)由人工處理。本發(fā)明還提供了相應的系統(tǒng)。實施本發(fā)明，可以提高客服服務針對性，從而提高服務服務效率。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及供電智能客戶的技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種用于供電領(lǐng)域的智能客戶處理方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)

對于客戶服務工作而言，智能語音是未來發(fā)展的趨勢之一，雖然很多供電企業(yè)都在積極構(gòu)建智能客戶服務系統(tǒng)，但是現(xiàn)有大部分系統(tǒng)中的語音導航系統(tǒng)存在一些不足之處，主要體現(xiàn)在智能化程度不高，語音識別效果有限，服務流程復雜、整體性較差、服務性不強等缺點；

同時，對于現(xiàn)有的客服系統(tǒng)來說，沒有辦法在出現(xiàn)一些情形(如客戶不滿情緒嚴重等)自動轉(zhuǎn)換成人工服務，需要用戶根據(jù)提示自己進行切換，操作繁瑣，使用體驗不佳。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題在于，提供一種用于供電智能客戶的語音識別處理方法及系統(tǒng)，可以解放人工客服服務，提高客服服務針對性，從而提高服務服務效率。

為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明的一方面，提供一種用于供電領(lǐng)域智能客戶處理方法，包括如下步驟：

步驟S10，通過供電智能客戶系統(tǒng)接收客戶的客服請求語音數(shù)據(jù)；

步驟S11，由智能語音客服對接收到的客戶的語音數(shù)據(jù)進行語音識別，并進行自然語音處理，根據(jù)客戶的語義由智能語音客服提供對應的客服服務，包括：選擇文本和/或語音的形式進行客服應答；

步驟S12，在智能語音客戶應答過程中，在監(jiān)測到人工客服觸發(fā)事件后，轉(zhuǎn)入人工處理流程；

步驟S13，確定當前所有轉(zhuǎn)人工處理的語音數(shù)據(jù)的優(yōu)先級別，并進行排序；按優(yōu)先級別的高低順序轉(zhuǎn)由人工處理。

優(yōu)選地，監(jiān)測到人工客服觸發(fā)事件的步驟具體為：

檢測到智能語音客服無法解決客戶的問題時，轉(zhuǎn)人工客服進行處理；

在智能語音客服提供客服服務過程中，識別客戶存在異常情況或檢測到客戶不滿情緒嚴重，轉(zhuǎn)人工客服進行處理；或者

統(tǒng)計智能語音客服與客戶的會話交互次數(shù)，當次數(shù)超過預定次數(shù)時，認為智能語音客服無法高效解決對應問題，則轉(zhuǎn)人工客服進行處理；

優(yōu)選地，所述步驟S11進一步包括：

根據(jù)用戶發(fā)出的語音數(shù)據(jù)，從預設的語料庫中匹配對應的客服語音數(shù)據(jù)并對用戶進行響應。

優(yōu)選地，所述步驟S13中，根據(jù)用戶身份級別、用戶畫像、用戶情緒情況、智能客服已交互情況綜合判定本次轉(zhuǎn)人工處理的優(yōu)先級別。

優(yōu)選地，進一步包括：

根據(jù)用戶語音會話進行分析，結(jié)合用戶信息確定用戶畫像。

相應地，本發(fā)明的另一方面，還提供一種用于供電領(lǐng)域智能客戶處理系統(tǒng)，其包括：

語音數(shù)據(jù)接收單元，用于通過供電智能客戶系統(tǒng)接收客戶的客服請求語音數(shù)據(jù)；

識別響應單元，用于由智能語音客服對接收到的客戶的語音數(shù)據(jù)進行語音識別，并進行自然語音處理，根據(jù)客戶的語義由智能語音客服提供對應的客服服務，包括：選擇文本和/或語音的形式進行客服應答；

人工客服觸發(fā)事件監(jiān)測單元，用于在智能語音客戶應答過程中，在監(jiān)測到人工客服觸發(fā)事件后，轉(zhuǎn)入人工處理流程；